杭州市第七人民医院

医者仁心，质量为本，服务为上。2012年是医院全面迎接“三甲“复评的关键之年，也是医院“规范建设年”和深化“三好一满意”活动之年。近两个月来，医院以此为契机，以“强督查，抓演练、重比武，促质量，树品牌”为主线，整合资源，精心设计、部门协调，统一实施，健全核心制度，加强医疗规范，强化医疗安全，提升内涵质量，努力提高医疗服务水平，推动医院综合服务能力上新台阶。

“应该将哪些患者列为重点患者，重点观察，重点交接班？”

这是张永华院长带队到二病区进行行政查房时向医生护士提出的问题。针对3-6月是医院住院高峰期，病区基本加床到80张以上，老年精神科病区达到90张，面对患者多，工作量大，如何保障医疗质量与医疗安全是关键。为此，医院建立督查制度，除每周院领导带队到各科室检查外，还要求医务科、护理部、总务科等职能部门下临床，落实“以病人为中心，以临床为一线，行政后勤为临床服务”的服务理念，及时解决困难。同时强化三级查房督查，首席医生疑难病人查房制度，引用PDCA持续质量改进方法，每月对病历书写、疑难病例讨论、危急值报告、处方点评、医疗安全讨论等执行情况进行检查，质量跟踪。医院以五病区、十二病区两个示范病区为重点，每月开展工休座谈，满意度调查，优化护理流程，细化护理服务，强化人文关怀，提高护理质量。同时还建立季报，将每月医疗、护理核心制度执行情况、病历书写质量、合理收费、均费控制、处方点评等用数据说话，将检查、分析结果在中层干部会议上进行通报并在内网上公开。如：一季度三级查房共抽查十一个病区，最高分为88分，最低分为79分，平均得分84.5分。存在查房前准备工作不充分，病史汇报不规范等问题。如：一季度共抽查868份病历，使用抗菌药物98例次，占11.3%；共检查处方41823张，不合理处方数456张，合格率98.9%等等，针对存在问题制定整改措施，并进行再次检查。

“你发现有病人突然跌倒，该怎么做？”

这是一道近期医院举行的医护技能大比武中的题目，一改往日提问的常规套路，需要你不仅有扎实的理论基础，更会妥善运用。 5月14日下午，我院举行了一场隆重的医护技能大比武。在十二个临床科室和门诊中进行，各科室选派1名医生，2名护士组成参赛队，全院39人参加。分个人必答、小组必答和现场情景模拟。内容涉及精神科专业知识、急诊、内科常识、应急管理、投诉处理等多方面，要求选手们在规定的时间内回答提问。这对于忙碌在医疗一线的医护人员堪称是一次高水平的考验。

“晚上，你是如何保障老年病人的安全？”、“你认为哪些是你工作中的重点观察患者？” “如何保障护患者的隐私？”、一名双相情感障碍患者，同时有糖尿病的患者出院随访如何落实”、 “患者反映对你的治疗不满意，需要转其他科室治疗，你如何处理？”……题目就是这样，更加注重灵活的掌握知识要点，理论与实际相联系，准确冷静的处理医疗问题，体现医护人员的专业价值。

“有三名长期住院病人体温均在38.0以上，你该如何处理？”

这是此次医护技能大比武的压轴环节——情景模拟考核。选手们面临的都是一些比较棘手的、突发的应急案例，具有实战性、挑战性，需要医护合作才能回答完整，既体现医疗技能，又考验心理素质、临场反应。其中门诊队回答条理清晰，步骤明确，表达到位，博得了满分。八病区的题目是“女性住院患者，75岁，有精神分裂症32年，目前病情稳定。上午7点在进食过程中突然发生严重呛咳，呼吸困难，双手乱抓，面色发紫，你作为早班护士，请问该如何处理？”，选手首先判断是噎食，直接用双人现场演示代替复杂的口头描述，动作利索到位，博得了满分。

情景模拟是今年医院新开始的考核方式，旨在以高标准、严要求，让医务人员真正体现“以病人为中心，方便病人”为工作重点，切实加强沟通技巧、提高临场应变能力，这为医护人员的改进和提高指明方向。

“医生医生，快来人，他们好像都吃坏肚子了！”

这是群体性食物中毒演练的开场。4月25日下午，我院组织了一场由真人扮演，涉及全院多部门的群体性食物中毒应急处理的演练。共动员了医疗、护理、医技、行政、后勤、食堂多部门近50人参与，不仅考核了医护人员中毒急救的处置、食堂工作人员对中毒发生的后续处置，还增加了信息、设备故障、停电等应急环节，对涉及到的所有环节、部门均是一次大练兵。

此次演练准备了比较完整的演练方案，选取了群体亚硝酸盐中毒案例，设计了六名职工在食堂用餐后几乎同时出现不同程度的恶心、呕吐、腹痛、胸闷等症状，一起前来急诊的场景，并有严重、中度、较轻的病情区别。由陈致宇副院长作为主考官，张永华院长及其他院领导作为检查者分组对具体处置环节进行考核，考察内容各有侧重，包括医疗、行政与门诊服务、医技配合、后勤服务等方面，演练过程充分强调以患者为中心，保障患者安全第一的原则，畅通绿色通道，保障患者知情权、隐私权、保密权等权益。同时按照群体中毒人员的病情轻重的分区管理，检查了突发事件中全院医生、护士等人力资源调配、药品保障以及报告流程。

“门诊二楼标识牌迟迟未装，使患者多处询问，很不方便，我要投诉。”

这是一场突击对各科室投诉处理情况的突击检查。5月5日，徐天涯书记和院办组成检查组，对三个病区、门诊、挂号室、医保办等部门进行了突击投诉处理的检查。

抽查科室事先都不知情，而且针对不同部门，设计了不同的投诉内容，并且模拟了一位要求较多的投诉者以电话投诉的形式进行投诉。整个过程真实、认真。医护人员的反应充分展示了处理问题积极的一面，比如大家文明用语均比较规范，态度较好。科室领导都很重视，处理积极，回复及时。同时能及时将投诉情况报告如总值班、院办、护理部等相关部门。但也暴露了一些不足之处，在沟通艺术、处理技巧和细节处理上有待进一步加强。事后，院办还对抽到的科室进行现场点评，并在院周会上予以反馈，整理出了医护人员应对投诉的要点供大家借鉴。（ 院办 ）